Empathie und Neurowissenschaften

Empathie als ein reflektierendes Sicheinfühlen und Entdecken in die Komplexität eines anderen Menschen ist eine unerläßliche Voraussetzung für erfolgreiches Marketing. Reines Produkt-Marketing war gestern; heute und morgen zählt individuelles Beziehungsmarketing. Wer Beziehungen erfolgreich managen will, muss wissen, wie sein Gegenüber tickt. Mit neuropsychoanalytischen Kenntnissen lernen wir was sich in einem Gehirn abspielt, welche Kräfte dort wirken, wie man sie nutzt oder neutralisiert. 

Im Gehirn "regieren" nicht nur einzelne Lokalitäten. Es handelt sich auch um neuronale Interaktions- oder Netzwerkstrukturen, die über verschiedenen Hirnareale verteilt sich und sich auch oft überschneiden.   

Eine Verbessserung der empathischen Beziehungsqualität, die sich am Menschen ausrichtet, kann heute Persönlichkeitsmodelle der Neuro-Psychoanalyse  nutzen um auf Bedürfnisse (ästhetisch, narzistisch, perfektionistisch .... ) adäquat einzugehen.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg mit empathischem Marketing !

Die biologische Gesetze der Empathie

Daniel Goleman prägte den Begriff der "emotionalen und sozialen Intelligenz". Die Erkenntnisse der Hirnforschung zeigen bestimmte Verhaltensweisen wirken auf chemische Abläufe im eigenen Gehirn und dem anderer Menschen, vor allem wenn man sich auf die Stimmungslage der Mitmenschen einstellt. Die Forscher fanden heraus beruht die Dynamik nicht darauf, dass zwei (oder mehrere) individuelle Gehirne bewusst oder unbewusst aufeinander reagieren. Es ist eher so, dass die Gehirne dieser Individuen gewissermassen zu einem einzigen System verschmelzen.

Dieser Prozess der Verschaltung kann bewusst in Schwung gebracht werden und entsteht aus dem ehrlichen Interesse an den Menschen, auf deren Kooperation und Unterstützung man angewiesen ist.

Die Bedeutung emotionaler Kundenbindung in Krisenzeiten

In Krisenzeiten verschärft sich der Wettbewerb und die Kosten für die Neukundengewinnung explodieren. Seine Bestandskunden nur mit Produktqualität, Qualitätsmanagement und Prozesseffizienz zu binden kann zu wenig sein. Die Kundenzufriedenheit funktioniert nicht mehr als Gradmesser für das Kundenverhalten: zufriedene Kunden reagieren immer häufiger genauso wie unzufriedene Kunden weil ihnen werthaltige Unterscheidungsmerkmale fehlen.

Der "Herzblutfaktor" kann ein wichtiges Differenzierungsmerkmal sein, welches sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Begeisterung im Umgang mit dem Kunden vermittelt Einzigartigkeit und lädt die Geschäftsbeziehung emotional auf. Dafür braucht es eine hohe Motivation aller Beteiligten und das Ziel ist die Kunden zu "Fans" zu machen.

Ein Verkaufsgespräch wie ein Arztgespräch führen?

Empfinden Sie es als unangenehm, sich selbst und ihre Leistungen anzupreisen? Probieren Sie es doch einmal so: Führen Sie ein Verkaufsgespräch wie ein guter Arzt seine Behandlung: Stellen Sie punktgenau die richtigen Fragen, ermitteln Sie die Bedürfnisse des Kunden und erarbeiten Sie mit ihm, wie das maßgeschneiderte Angebot aussehen muss, mit dem er seine Probleme lösen kann. Sie drängen sich nicht auf, sondern helfen dem Kunden durch Ihre Beratung, die richtigen Antworten zu finden. Der Kunde wird Sie als Ratgeber schätzen lernen. Und Sie selbst werden schnell Freude an dieser Art des Verkaufens entwickeln und deutlich erfolgreicher aus Verkaufsgesprächen hervorgehen. Damit dies gelingt, müssen Sie vor allem eines tun: die richtigen Fragen stellen und zuhören!

Dazu gehört auch die Fähigkeit, im richtigen Moment zu schweigen, den Kunden nicht mit Verkaufsargumenten zu überschütten, sondern geduldig zu warten, bis er die für ihn wirklich entscheidenden Punkte anspricht.

Dabei wünsche ich Ihnen viel Erfolg ;-)

Erfolg oder Misserfolg

Allezeit ist alles möglich. Auch wenn es in Deutschland momentan so scheinen mag als ob die unerfreulichen Umstände von außen kommen sollten wir darüber nicht den eigenen Gestaltungs-Spiel-Raum außer Betracht lassen, der weit größer ist, als wir denken. 

Welche Qualitäten sind entscheidend? Stabile Wertschöpfung, Wertschätzung, Vertrauen, Nachhaltigkeit, Begeisterung .....? Leben Sie Ihre eigene Schöpferkraft. 

Zitat eines Geschäftsführers: Ich möchte, dass die gesamte Belegschaft mit allen Mitarbeitern von dem Bewusstsein erfüllt ist, dass Erfolg oder Misserfolg unseres Unternehmens alleine von uns abhängt. Schließlich geht es darum, Krisenzeiten nicht aus Angst oder Druck, sondern aus Liebe und Vertrauen in uns zu bestehen. 

Wenn auch Sie Ihre positive Wirklichkeit kraftvoll gestalten wollen begleite ich Sie gerne. 

So verhindern Sie erfolgreiche Kundengespräche

Kundengespräche sind erfolgreicher wenn Sie sich nicht an folgenden Beispielen orientieren:

1. "Ich werde Ihnen sagen...".  Eigene Ansichten bis zum Letzten mit dem Kunden ausdiskutieren selbst wenn der offensichtlich gegenteiliger Ansicht ist. 

2. Arroganz und zu viel Selbstsicherheit an den Tag legen und den Kunden damit das Gefühl von Unterlegenheit geben, z.B. durch unhöfliches Aufdecken von Fehler und Unkenntnis: "Das können Sie gar nicht wissen".

3. Dem Kunden ins Wort fallen oder ihn gar nicht erst zu Wort kommen lassen, fehlender Augenkontakt/Gesprächspausen.

Erfolgreiche Verkaufsgespräche wünscht Ihnen Heinz-Dieter Penno ;-)

Mit Beziehungsmarketing Chancen nutzen

Die Erwartungen und Wünsche der Kunden ändern sich schneller als je zuvor.  In einer engen Abstimmung auf eine konsequente Zusammenarbeit mit den Kunden liegen enorme Chancen. Denn ein gut betreuter Kunde ist ein zufriedener Kunde, der gerne bereit ist, seine Aufträge zu erhöhen und bei anderen Kunden Empfehlungen auszusprechen.

Wichtig ist, dass die Emotionen und die Zuwendung zum Kunden echt sein müssen und sich nicht in hohlem Gerede erschöpfen. Wenn auch nicht sofort, so wird der Kunde es doch nach einiger Zeit durchschauen und damit kann nicht nur ein Kunde, sondern auch mehrere Kunden verloren sein. 

Ein Netzwerk mit Kunden ist nicht einseitig, sondern geprägt von gegenseitiger Partnerschaft und wechselseitigen Interessen. Der Mensch und die Steigerung seines Erfolgs stehen im Vordergrund.

Empathisches Marketing bietet die Instrumente eines systematischen Beziehungsmarketings. Wenn Sie mehr erfahren möchten schicken Sie mir eine Email.

Emotionen entscheiden

70 bis 80 % der Kaufentscheidungen fallen unbewusst. Wie finden Sie die richtigen Botschaften und Medien?

Eine geringe emotionale Distanz ist ein Wettbewerbsvorteil. Neuromarketing beschäftigt sich mit der Entstehung und Beeinflussung von Kaufentscheidungen und verbindet es mit Marketingwissen. Folgende "Gruppen" werden unterschieden:

Die Balance-Zielgruppe wünscht ein Höchstmaß an Sicherheit, Stabilität und Konstanz in der äußeren Lebensumwelt, im Denken und im Körper. Informationen werden daraufhin untersucht, ob sie zur Sicherheit, Ruhe und Stabilität beitragen. 

Die Dominanz-Zielgruppe baut auf Verdrängung, Durchsetzung, Macht, Status und Autonomie. Im Vordergrund steht die Frage: Hilft mir die Information oder der Reiz, damit ich stärker und mächtiger werde?

Die Stimulanz-Zielgruppe liebt spannende und prickelnde Erlebnisse, Abwechslung, Neugier und Risikolust. Entsprechend werden Informationen und Reize daraufhin untersucht, ob sie neue lustvolle Reize und Erlebnisse versprechen. 

Bei Dr. Hans Georg Häusel können Sie mehr dazu erfahren! 

Was kann ein Verkäufer aus dem Wissen über Spiegelneuronen lernen?

Die Spiegelneuronen (Nervenzellen in unserem Gehirn) stehen ganz am Anfang der Empathiekette. Mit ihnen "fühlt" oder "denkt" man sich in den anderen hinein, indem miterlebt wird, was jemand anderes tut.

Was kann ein Verkäufer für seine tägliche Arbeit aus dem Wissen über Spiegelneuronen lernen? Abstrakte Dinge erfolgreich zu vermarkten funktioniert dadurch sie erleb- und erfahrbar zu machen, um ein reales unmittelbares Verständnis, eine Einfühlung für das Produkt und seinen Gebrauch, seinen konkreten Nutzen zu generieren.

Beispiel Coca-Cola Werbung, in der getrunken wird : Die Spiegelneurone werden direkt angesprochen die Handlung des Trinkens nachzuvollziehen. Noch prägnanter, wenn man eine Silhouette und keinen konkreten Menschen zeigt.

Zielgerichtetes und konkretes Verhalten zu zeigen ist wichtig um erfolgreich zu verkaufen. Z.B. kann visuelle Vermittlung eine gute Ergänzung zum direkten Kontakt mit Menschen sein.

Weitere Informatione bei h.d.penno@empathie-concept.de

10 Wege zu neuen Kunden

1. Passive Empfehlungen - der Empfehlungsgeber hat bereits für Sie eine Vertrauensebene aufgebaut. Unterstützten Sie diese durch herausragenden Service und informative Broschüren für Neukunden.
2. Aktives Empfehlungsmarketing - Sie sprechen Ihre Kunden auf Empfehlungen an. Der Zeitpunkt ist meistens nach dem Verkaufsabschluß. Verkaufen Sie das Thema Empfehlung genauso gut wie Ihr Produkt, aber vergessen Sie nicht, dass nur ein begeisterter Kunde Ihnen einen qualifizierten Kontakt geben wird.
3. Kooperationen - haben das Potenzial Ihr Geschäft zu vergrößern. Wer hat bereits eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Ihren Zielkunden?
4. Eventmarketing - bei erlebnisreichen Aktionen treffen Sie Ihre Interessenten und Kunden.
5. Visitenkarte- zu einem Verkaufsinstrument machen. Ihre Vorteile, ein Gutschein, Ihre Produktübersicht zum Weitergeben.
6. Visitenkarten CD - mit einem Video, Audio Interview zufriedener Kunden, wertvolle Informatiuonen.
7. Selbst organisierte Vorträge - um Sie persönlich kennenzulernen. Denken Sie an die Teilnehmerliste und bieten die Broschüre über Ihre gesamte Dienstleistungen an.
8. Vorträge auf Konferenzen anderer Partner - die regelmässig Ihre Zielgruppe einladen.
9. Rundenschreiben und Flyer - beratend und unterstützend zur besseren Entscheidung verhelfend. Auch im Nachfassen unschlagbar.
10. Geschenk-Gutscheine - sind ein exzellentes Medium um neue Kunden in Ihr Geschäft zu holen. Eignet sich auch zur Weitergabe im Internet...

Beim erfolgreichen Gewinnen neuer Kunden wünsche ich Ihnen viel Erfolg ;-)

Nimmt der Kunde meinen Mehrwert wahr?

Birgit Mager, Professorin für Service Design am Köln International School of Design betont die zunehmende Orientierung im Marketing nach Emotion. Wirtschaftliche Effizienz versus empathischer Kundenkommunikation. Entscheidend ist was der Kunde wahrnimmt.

Kundenbindung ist dann erfolgreich, wenn der Kunde den Mehrwert wahrnimmt. Die Fokussierung auf den Kundennutzen  im Rahmen einer Dienstleistung ist folglich die Erschaffung eines Wettbewerbsvorteils. 

Dabei wünsche ich Ihnen viel Kreativität, Schaffensfreude und Erfolg bei Ihren Aktivitäten im neuen Jahr 2009.

PS: Begrüße das neue Jahr vertrauensvoll und ohne Vorurteile, dann hast du es schon halb zum Freunde gewonnen. Novalis

Selbst-Test meiner Kundenbeziehungen

Zum Jahresende empfehle ich Ihnen einen Selbst-Test:

a.) Wie selektiere ich meine Interessenten und Kunden?

aa.) Suche Kunden nicht unter Potentialgesichtspunkten aus und reagiere vor allem auf Anfragen!

       => schlechte Leistung

ab.) Arbeite systematisch Potentiallisten ab! => gute Leistung

ac.) Identifiziere systematisch die potentialstarken Kunden und entwickle eine Strategie der Zusammenarbeit => sehr gute Leistung

b.) Wie führe ich meine Kundengespräche? 

ba.) Führe keine Bedarfsanalyse beim Kunden durch und bin nicht in der Lage dem Kunden die spezifischen Vorteile meiner Produkte zu erklären! => schlechte Leistung

bb.) Erhebe den Kundenbedarf und erläutere dem Kunden die Vor- und Nachteile 

=> gute Leistung

bc.) Diskutiere und hinterfrage den Kundenbedarf und arbeite die spezifischen Vorteile meiner Produkte bezüglich seiner Kundenbedürfnisse klar heraus! => sehr gute Leistung

Ein guter Verkäufer ist wie ein Leistungssportler. Er arbeitet kontinuierlich an der Verbesserung seiner Leistungen.

Für Anregungen und Fragen bin ich unter h.d.penno@empathie-concept.de zu erreichen. 

Wünsche besinnliche Feiertage und ein erfolgreiches neues Jahr 2009.

Kunden mit Wertschätzung überzeugen

Empathisches Marketing zeichet sich aus durch Wertschätzung statt Anbiederung, Begeisterung statt Frust und Ergebnisse statt Ablehnung. Der erste Schritt ist die Überprüfung der eigenen inneren Einstellung
a.) zu mir selbst und
b.) zum Kunden.
Nachdem die innere positive Einstellung als Voraussetzung vorhanden ist beginne ich das Gespräch auf der Gefühlsebene und mache dem Kunden sein Problem bewusst. Ist diese gemeinsame Basis erreicht kann der sachliche Lösungsvorschlag präsentiert werden. Bei der Begründung mit den Nutzenvorteilen wird auch wieder das Gefühl angesprochen.
Viel Erfolg beim Verkaufen ;-)

Was ist das besondere an empathischer Kommunkation

Nach Marshall B. Rosenberg unterscheidelt sich empathische Kommunikation grundsätzlich von anderen Kommunikations-Modellen. Sie selbst stehen bei jedem Kommunikationsvorgang mit Ihrer Wahrnehmung und Ihren Gefühlen genauso im Mittelpunkt, wie Ihr Gegenüber mit den seinen. Der positive Umgang damit erzeugt
- Lösungen statt Konflikte
- Ergebnisse statt Illusionen
- Freiheit statt Druck
- Angebot statt Anbiederung
- Begeisterung statt Missstimmung
- Verständnis statt Ablehnung
- Zufriedenheit statt Wut

Um empathisch kommunizieren zu können, ist es erforderlich "leer" zu werden. D.h aus der Bewertung in die Beobachtung zu wechseln. Es geht darum, sein Gegenüber auf allen Ebenen wahrzunehmen. Die Fähigkeit empathisch zu kommunizieren hängt also davon ab, wie differenziert wir unser Gegenüber wahrnehmen, denn nur dann sind wir in der Lage, die Absichten und Bedürfnisse unseres Mitmenschen sicher zu erkennen und darauf angemessen zu reagieren.
Neben den Worten, die wir verwenden, also der verbalen Kommunikation, spielen Gestik, Mimik und vor allem die Betonung eine herausragende Rolle bei der Übermittlung einer Botschaft. Die Bedeutung dieser sog. nonverbalen Kommunikation wurde lange unterschätzt. Heute weiß man, dass eine lebendige nonverbale Ausdrucksfähigkeit für das Verständnis dessen was wir mitteilen möchten weitaus wichtiger ist, als die konkreten Worte, die wir verwenden.

Das Geheimnis der sympathischen Ausstrahlung

Joachim Bauer, Autor des Buches "Warum ich fühle, was du fühlst" hat sich intensiv mit der emotionaler Intelligenz beschäftigt. Seine Studien zeigen, dass die Fähigkeit Empathie und Mitgefühl so auszudrücken, dass sie von anderen als angemessen empfunden wird, scheint eines der Geheimnisse einer sympathischen Ausstrahlung zu sein. 

Warum steckt Gähnen an? Warum erwidern wir ein Lächeln? Warum verstehen wir intuitiv, was andere fühlen. Die Erklärung der Neurowissenschaften für diese geheimnisvollen Resonanzphänomene liegt im Gehirn und bestimmt unser "Bauchgefühl". 

In sich selbst Spiegelungen anderer Menschen zuzulassen, sich durch ihre Ansichten und Empfindungen berühren zu lassen, scheint mit Sympathie belohnt zu werden. Dabei bewerten wir unter anderem, ob wir Mimik und Körpersprache von Menschen als kongruent, also passend zu einer gegebenen äußeren Situation erleben. Bedeutsam ist eine Sympathie erzeugende Übereinstimmung zwischen einer gegebenen Situation und der in dieser Situation gezeigten Körpersprache lässt sich nicht bewusst planen oder willentlich herstellen. Der Sympathieeffekt überträgt sich nur, wenn die Person spontan und authentisch ist, das heißt, wenn ihr Ausdruck in Einklang mit ihrer tatsächlichen inneren Stimmung steht.

Der zweite, vielleicht noch interessantere Aspekt liegt darin, dass der Effekt der positiven Ausstrahlung zusammenbricht, wenn die Anteil nehmende Person im Mitgefühl vollständig aufgeht. Das heißt intuitives Einfühlungsvermögen und die nötige innere Distanz führen zur Sympathie.

Fleiß lohnt sich

Manch einer dokumentiert intensiv Details aus den Kundengesprächen, die auf den ersten Blick vielleicht nebensächlich erscheinen. Als guter Verkäufer kennt man/frau seine/ihre Kunden, deren Wünsche und den Markt. 

Der Einsatz lohnt sich immer z.B. durch mehr Anerkennung. Nutzen Sie das gesammelte Wissen systematisch für die Kundenbeziehung/neue Dienstleistungen/Produkte kann es sich auch finanziell lohnen. Vielleicht kann ein Kundenbedürfnis befriedigt werden, bevor andere es überhaupt erkennen.

Erfolgreiche Kundenbeziehungen

Eine ausgezeichnete Beziehung zu den Kunden ist ausschlaggebend für dauerhaften Erfolg:

1. Hegen und pflegen Sie die Kundenbeziehungen.

2. Vermitteln Sie Ihren Kunden wichtig zu sein auch wenn kein Geschäft in Aussicht ist.

3. Beantworten Sie im besten Fall die Fragen Ihres Kunden, bevor dieser die Frage stellte.

4. Ihre Kunden werden begeistert von Ihnen sein, wenn Sie wissen, was sie freut, womit sie zufrieden sind oder was sie beschäftigt. 

5. Kennen Sie auch die Punkte, die sie nicht ansprechen dürfen.

6. Schaffen Sie eine vertraute, entspannte Atmosphäre, in der der Kunde sich wohl fühlt!

Empathisch Kundenbeziehungen pflegen bedeutet den Kunden auch psychologisch zu betreuen.

König Kunde

Wenn der Kunde König ist, wo steht der Verkäufer? Muß man den Kunden gleich zum König krönen? Wurde nicht aus guten Grund die Monarchie abgeschafft?

Wissen Sie wie Sie Ihren Kunden als König erfolgreich ansprechen? 

Fühlt sich Ihr Kunde königlich gut bedient steht einer dauerhaften erfolgreichen Geschäftsbeziehung oft nichts mehr im Wege. Da gebe ich dem Kunde doch gerne das Gefühl sich als König zu fühlen oder nicht?

  

Machen Sie unwiderstehliche Angebote

Die Kosten neue Kunden akquirieren kann bis zu 5 mal teurer sein als die Kundenbindung. 

Deshalb ist es möglichst effektiv sofort eine Kauf-Beziehung zu beginnen. Beseitigen Sie alle Hindernisse und Hürden, die Kunden normalerweise haben. Machen Sie es härter Nein zu sagen als Ja.

Stilistische Elemente eines unwiderstehlichen Angebotes sind

1. Klarheit: Mit einer klaren Botschaft direkt aufs Ziel losgehen

2. Einfachheit: Für jeden verständliche Botschaften

3. Kurz: 1-2-3 Klipp und klar sagen worum es geht

4. Unmittelbar: Direkt zu den Fakten, welches Ergebnis ist mit diesem Angebot zu erreichen.

Es ist lohnenswert bereits bestehende Kunden an sich zu binden. Nur eine kontinuierliche kundenorientierte Arbeit führt zur Kundenzufriedenheit. Sind die Kunden zufrieden, oder besser noch begeistert, verhalten sie sich dem Unternehmen gegenüber loyal und kommen wieder. Kleine Aufmerksamkeiten schaffen eine emotionale Bindung und erhöhen die Loyalität. Ein organisiertes Kundenmanagement bietet zahllose Möglichkeiten auf den Kunden einzugehen, ihn zu überraschen, zu begeistern. Ein strategisches Vorgehen ergänzt durch durch spontane Ideen sichert die Kundenbindung. 

Wünsche Ihnen viel Erfolg und bei Fragen schicken Sie eine email an h.d.penno@empathie-concept.de 

Verkaufsgespräche erfolgreich führen

Manche Verkäufer scheuen Fragen weil sie annehmen der Kunde könnte die Fragen als lästig empfinden. Es lohnt sich immer zu fragen, den so bekommen Sie Antworten. Lassen Sie den negativen Glaubenssatz "Ich störe den Kunden doch bloß" los. Diese Antworten des Interessenten oder Kunden sind gut um herauszufinden ob Ihre Aussagen, Argumente oder Beweise richtig ankommen, verstanden und akzeptiert worden sind.

Fragen Sie zum Beispiel

- worauf er besonders Wert legt

- was ihm wichtig ist

- was seine Kollegen dazu meinen

- welche Chancen er sieht

- wann er Bedarf hat

Wie Ihre Fragen ankommen hängt auch von Ihrer Stimme, Gestik und vom Blickkontakt ab. Als empathischer Verkaufsberater erhalten Sie durch die Antworten des Kunden mehr Informationen über seine Bedarfslage und können das Leistungsangebot Ihrer Firma besser darstellen. 

Was spielt bei der Kaufentscheidung eine Rolle? Das Vertrauensverhältnis zwischen Unternehmen und Kunde ist entscheidend. Vertrauen bedeutet vor allem Transparenz und Transparenz hat klare Botschaften:

1. Ich habe keine Geheimnisse.

2. Ich stehe zu meinen Produkten.

Damit schaffe ich eine authentische persönliche Kundenbeziehung.