Die Bedeutung emotionaler Kundenbindung in Krisenzeiten

In Krisenzeiten verschärft sich der Wettbewerb und die Kosten für die Neukundengewinnung explodieren. Seine Bestandskunden nur mit Produktqualität, Qualitätsmanagement und Prozesseffizienz zu binden kann zu wenig sein. Die Kundenzufriedenheit funktioniert nicht mehr als Gradmesser für das Kundenverhalten: zufriedene Kunden reagieren immer häufiger genauso wie unzufriedene Kunden weil ihnen werthaltige Unterscheidungsmerkmale fehlen.

Der "Herzblutfaktor" kann ein wichtiges Differenzierungsmerkmal sein, welches sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Begeisterung im Umgang mit dem Kunden vermittelt Einzigartigkeit und lädt die Geschäftsbeziehung emotional auf. Dafür braucht es eine hohe Motivation aller Beteiligten und das Ziel ist die Kunden zu "Fans" zu machen.